Que un vuelo se cancele o se retrase es más habitual de lo que uno piensa pero pocos sabemos cuál es el proceso en el caso de que pase. 
Son muchos los motivos por los cuales puede ocurrir: paros o huelgas, desperfectos técnicos, overbooking o condiciones climáticas. Cualquiera sea la razón, la aerolínea debe buscar otro vuelo para los pasajeros, darles la posibilidad de reembolsar el costo del pasaje si así lo desean y proveer asistencia.
 
Desde Viajala queremos darte los mejores consejos para que estés preparado para cualquier inconveniente, por eso el objetivo de este post es que conozcas tus derechos así como cómo y cuándo iniciar un reclamo, ya que al desconocerlo se pierde la oportunidad de recibir una compensación por el mal momento: en ocasiones puede ser un monto de dinero en efectivo, millas en la aerolínea o alianza, upgrade de categoría o también el reembolso total del pasaje. 

¿Cuáles son tus derechos como pasajero?

Derecho a la información

 

La aerolínea debe informar siempre el motivo del retraso o cancelación del vuelo y también deberían comunicar obligatoriamente los derechos del pasajero.
 
Derechos por vuelo retrasado/cancelado

 

  • Derecho a asistencia: La aerolínea debe hacerse cargo de la alimentación de los pasajeros por lo que debe proveer vouchers de comida. En el caso de que el vuelo este programado para dentro de un día o más, deben otorgan alojamiento gratuito, así como también en el caso de perder una reserva de hotel deben hacerse cargo de esa noche perdida. También deben darse accesos a llamadas telefónicas. 
  • Derecho a reembolso: En el caso de que el motivo del vuelo ya no tenga sentido (por ejemplo si debía asistir a una reunión y ya llega tarde) la aerolínea debe reembolsar el pasaje.
  • Derecho a transporte alternativo: La aerolínea debe reubicarlos en el vuelo posterior disponible y deben mantenerse las mismas condiciones (por ejemplo, si el vuelo era en primera clase, en el siguiente vuelo deberán ubicarlos en primera clase)
  • Derecho a compensación: En el caso de de que la aerolínea haya avisado de la cancelación del vuelo con menos de 14 días de antelación o de que la aerolínea no pueda demostrar que la cancelación se debió a causas extraordinarias, tales como inestabilidad política, condiciones meteorológicas, fallas de seguridad, paros, huelgas, etc.
Estos derechos aplican para todas las aerolíneas tradicionales como también para las low cost.

¿Cómo puedo hacer el reclamo?

Primero que nada hay que dirigirse al mostrador de la aerolínea y consultar al personal acerca de los motivos de la cancelación o retraso. 
Para dejar asentado lo ocurrido, lo mejor es pedirles un formulario de reclamos en el que se informa: número de pasaporte, de pasaje, tarjeta de embarque, la causa del retraso o cancelación del vuelo y comprobantes y facturas de los gastos incurridos.
Si se cuenta con un seguro de viaje, es recomendable contactarlo porque casi todas las pólizas prevén un monto determinado por cancelación o retraso de vuelos así como también asesoramiento legal en caso de necesitarlo. 

Recomendaciones

  1. Guardar bien los documentos, tarjetas de embarque, ticket de equipaje, facturas del viaje. Te ayudarán a justificar tu situación ante el retraso o cancelación del vuelo. 
  2. No comprar vuelos por separado ya que en el caso de que alguno de ellos se cancele, las aerolíneas no están obligadas a hacerse cargo de las conexiones si son con distintas reservas.
  3. En el caso de comprar vuelos con escalas, dejar suficiente espacio entre cada uno para prevenir posibles incidentes. 
  4. Contratar un seguro de viaje. La mayoría de las empresas cubren estos imprevistos. También son útiles en el caso de pérdida de equipaje o problemas legales. 
  5. Ir preparado. Si bien no es posible saber cuándo puede pasar, recomendamos llevar todos los dispositivos electrónicos cargados, series, películas y música descargada para tener entretenimiento las horas que haya que esperar. 
En el caso de que no te sientas seguro a la hora de reclamar, existen empresas mediadoras en reclamos de vuelos como AirHelp, Airning, Vuelo con Retraso, Reclama tu Vuelo, Flightright, Populetic y Reclamador.
 
De todas maneras, cada las aerolínea tienen protocolos para este tipo de casos y deberás consultar con ellos cuál es el proceso de reclamo interno. 
Lamentablemente estos inconvenientes son impredecibles y no hay manera de evitarlo, por lo que recomendamos tomarlo con tranquilidad para no arruine el viaje.